Ekonomia uprzejmości w polskim wydaniu

Nowe pojęcia rodzą się przeważnie spontanicznie, niezauważalnie, na obrzeżach wszechobecnego mainstreamu. Podobnie rzecz ma się ze stosunkowo nową koncepcją, jaką jest ekonomia uprzejmości, będąca tłumaczeniem angielskiego neologizmu “thank you economy”. Termin został wprowadzony do powszechnego obiegu w 2011 roku za sprawą książki autorstwa Gary’ego Vaynerchuka, wydanej pod tym samym tytułem (polskie wydanie: Ekonomia wdzięczności, OnePress, 2013).

Autora nie będę jednak szerzej przedstawiał, bo nie wyobrażam sobie, żeby ktokolwiek, kto interesuje się marketingiem czy nowymi trendami, nie słyszał nigdy wcześniej o tak wyrazistej postaci, jaką jest Vaynerchuk. Dodam tylko, że był pionierem profesjonalnego vlogowania (WineLibrary.tv), jest multimilionerem i guru social media (@garyvee z 995k fanów na Twitterze), a do tego jest bezapelacyjnie nr 1, jeśli chodzi o przeklinanie podczas prezentacji (albo ex aequo z Eriką Napoletano @RedheadWriting).

Sedno nowej koncepcji opiera się na znanej, choć równie trudnej do przełknięcia dla przeciętnego przedsiębiorcy jak ekonomia wdzięczności, strategii zwanej po angielsku over-delivery. Frazę wymyślił amerykański pisarz, guru zarządzania, Tom Peters, a w całej krasie brzmi ona tak: “Formula for success: under promise and over deliver”, co można tłumaczyć jako “Formuła sukcesu: obiecuj mniej, dostarczaj więcej”.

Punktem wyjścia jest więc przekraczanie oczekiwań klienta. Czyli dokładnie to, czym wyróżnił się swego czasu internetowy sklep obuwniczy Zappos, a także inne biznesy w rodzaju sieci hoteli Joie de Vivre, o których pisze w swojej książce Vaynerchuk.

Podobne założenia leżą u podwalin ekonomii wdzięczności. Rób zawsze więcej, niż spodziewa się klient, mówi Vaynerchuk. I ma do tego pełne prawo, bo jako zagorzały zwolennik tej metody, w ciągu ostatnich kilku lat udowodnił, że jest w tej dziedzinie bezkonkurencyjny.

Jedną z ostatnich spontanicznych akcji, o której było niedawno głośno na Twitterze, było dostarczenie swojemu fanowi palety jajek z samego rana wprost pod jego drzwi. Gary rzucił w świat pytanie w stylu: Co słychać?, a w odpowiedzi dostał tweeta o treści: “Ok, ale w lodówce nie mam jajek” od nieznanego mu nowojorczyka. Reakcja była błyskawiczna: Gary poprosił go o tylko o adres domowy (w DM, direct message, czyli w prywatnej korespondecji), a skoro Gary’emu ufa 995 000 ludzi, to mu się nie odmawia, więc adres podał. A po kilkunastu minutach kurier z paletą jajek pojawił się pod wskazanym adresem. Zaskoczony odbiorca nie tylko obdzielił sąsiadów nadmiarową ilością jajek, ale pochwalił się tym faktem całemu światu na Twitterze. Wydawać by się mogło, że taka akcja nie ma nic wspólnego ze sprzedawaniem wina, czym zajmuje się zawodowo Gary. Jednak to właśnie jest jego unikalny sposób na budowania marki i relacji z jakąkolwiek osobą, która nawiąże kontakt z Garym. Zaskoczyć poprzez sprawienie komuś prezentu albo spełnienie czyjegoś marzenia, a nawet zaspokojenie prozaicznej potrzeby, jaką jest ochota na porannego omleta.

Vaynerchuk nazywa swoje podejście “humanizacją biznesu”. Twierdzi tym samym, że nadchodzą czasy, gdy relacje międzyludzkie będą tak samo wysoko cenione jak dawniej, gdy zakupy robiło się w małych, lokalnych sklepach, a sprzedawcy spełniali rolę współczesnych psychoanalityków, wiedząc o swoich klientach dużo więcej niż można by się spodziewać.

Pojawia się jednak pytanie, w jakim stopniu dałoby się taką strategię spopularyzować? Sam Vaynerchuk przyznaje, że spotyka się najczęściej z brakiem zrozumienia ze strony firm, które chciałyby wykorzystać jego model. Po ostatnim poście na LinkedIn, w którym Gary zachęcał agentów nieruchomości do korzystania z wyszukiwarki na Twitterze i sugerował, że znajdą tam żyłę złota pod postacią klientów poszukujących konkretnych lokalizacji, spotkał się z falą oburzenia i niezrozumienia. Okazało się bowiem, że ludzie biznesu działają tu i teraz, oczekując natychmiastowych rezultatów, a on proponuje budowanie długoterminowych relacji, na co oni, agenci, nie mają czasu, tym bardziej że branża nastawiona jest na jednorazowe transakcje.

A jak sprawy się mają na naszym, polskim poletku? Z zasadą over-delivery w Polsce w zasadzie się osobiście nie spotkałem, znam ją tylko z nielicznych opowieści. Ekonomia wdzięczności to także spore novum. Zadam Wam więc pytanie: czy zdarzyło się Wam kiedykolwiek otrzymać od firmy, w której dokonaliście zakupu, coś naprawdę ekstra? Bonus, telefon z podziękowaniem, dodatkowy gratis, ale w taki sposób, który świadczy o tym, że jesteście dla tej firmy kimś wyjątkowym. A na dodatek zabrzmiało to szczerze, bez dodatkowych zobowiązań.

Wydaje się, że największe pole do popisu mają w tym zakresie wszelkie firmy usługowe, chociażby kawiarnie, o których zajmująco pisze na blogu UprzejmoscStosowana.pl Angelika Sokal-Szewczyk, PR manager ze startupu Kekemeke. W ujęciu teoretycznym jak zawsze warto wysłuchać Pawła Tkaczyka, a w praktycznym zobaczyć, jak wyróżnia się spośród tłumu anonimowych biznesów, w zasadzie jedyny w Polsce naśladowca godny Vaynerchuka, czyli Michał Sadowski z Brand24. Nie dość, że jest jak na polskie realia mocno niekonwencjonalny, to działa dokładnie według wskazówek Gary’ego. W wywiadzie opublikowanym w Dużym Formacie (28.6.2012) tak opisuje swoje podejście do klienta:

“Jak ktoś ma problem z Brand24, nawet drobny typu zalogowanie się do systemu albo taki, że nie dostał e-maila rejestracyjnego, i pisze o tym w Internecie, to ja to wychwytuję w kilka minut, natychmiast się tam pojawiam, rozwiązuję problem i często konwertuję go z osoby potencjalnie niezadowolonej w superprzyjaciela”.

Wracając do książki. “Thank you economy” to w zasadzie lektura obowiązkowa dla każdego przedsiębiorcy i startupowca. Tym bardziej, że zawiera całą masę wnikliwych spostrzeżeń człowieka z pierwszej linii marketingowego frontu.

Oto moje trzy ulubione tezy Vaynerchuka:

- jeśli eksperymentowałeś z social media i ci nie wyszło, to albo masz fatalny produkt/usługę, albo robiłeś to niewłaściwie,

- konsumenci w obliczu dwóch porównywalnych wyborów dokonają zakupu tam, gdzie dobrze znają sprzedającego,

- jeśli nie kręci cię twoja firma, twój produkt czy usługa, i nie masz naturalnej potrzeby, by rozmawiać o nich godzinami z kimkolwiek się da, to prawdopodobnie działasz w niewłaściwym biznesie.

I jak tu nie przyznać racji Gary’emu?


Ps. Chcesz czytać na bieżąco moje posty i od czasu do czasu otrzymać jakiś mały bonus?

Wystarczy, że zapiszesz się na moją listę, a ja zajmę się całą resztą. Dzięki raz jeszcze!

Zgadzam się z Polityką Prywatności

10 thoughts on “Ekonomia uprzejmości w polskim wydaniu

  1. Wiięcej takich zachęt do działania !!!!!!!!!

    Może w postaci cytatów dnia na FB ????? :)

  2. Jak dla mnie wpis rewelacyjny :) Słyszałem już o tym zagadnieniu swego czasu jednak z jego obecnością na naszym rynku nie jest najlepiej :/ Co jednak stanowi tylko pole do zaistnienia. Tej jakości wpisy aż się chce publikować u siebie czy na FB (co zresztą uczyniłem).

    1. Wielkie dzięki, Sebastian! Dobrze piszesz, że stanowi to pole do zaistnienia, zwłaszcza dla freelancerów, startupów i właścicieli małych biznesów. Strategia bajecznie prosta, niskokosztowa, oparta na zdrowych fundamentach i relacjach. Tylko wymagająca czasu i zaangażowania, a to dla wielu bariera nie do przejścia. Choć mam nadzieję, że naśladowców Gary’ego Vaynerchuka, a w Polsce choćby Michała Sadowskiego z Brand24, będzie coraz więcej.

    2. Genialna akcja, popieram:) Gdyby więcej takich rzeczy działo się u nas, w Polsce, to na pewno żyłoby się nam wszystkim lepiej;)

      1. Zgadzam się z przedmówcami, że świetna inicjatywa. Zawsze jak się spotykam z wypowiedziami/wpisami mądrych ludzi to się zastanawiam, dlaczego Ci którzy są przy władzy nie do końca wydają się takimi być. Czy to jest efekt tego, że władza ich zmienia?

  3. Myslę, że na ekonomie uprzejmosci aktualnie składa się baardzo dużo elementów. Wydaje mi się, że firma nie musi ich wszytskich naraz wykorzystywac wystarczy, że przynajmniej jedna z nich opanuje do perfekcji. Ostatnio byłam zachwycona jedną z firm kosmtycznych. Ich podejścia do klienta sprawiło, że w ich autorskim sklepie wydałam duzo bardziej niż planowałam ale nie dlatego że ktoś na siłę mi coś wciskał ale dlatego, że poczułam się tam jak bardzo wyjątkowy klient.

  4. Genialne z tymi jajkami! Szczerze powiem, że jestem świeżo po przeczytaniu “ekonomii wdzięczności” i całkowicie przewartościowałem swoje podejście do social media. Tworzę właśnie funpage swojej strony i zamierzam robić to bardziej w stylu Vainerchuka. Książkę polecam wszystkim!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *


4 + = 8

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>