Tag Archives: zadowolony klient

Ekonomia wdzięczności – Gary Vaynerchuk – recenzja

Dobrze, że “Ekonomia wdzięczności” ukazała się w polskim przekładzie. Jednak zanim sięgniecie po tę książkę, sprawdźcie, co Gary Vaynerchuk wyczynia w sieci. A jest niemal wszędzie. Jako content creator w Medium, jako były lub obecny anioł biznesu w takich firmach jak Couple, Karma, Uber, Tumblr, BlackJet, Adaptly, Milk, Wildfire Interactive, Yobongo, MakeSpace, Meetup, SimpleGeo, Brit + Co, Airtime, FOBO, Venmo, Birchbox, 9GAG, Twitter, Cozy, Path, Ning, Rapportive, Ze Frank Games, ONE, Dataminr, Partnered, Grand St., Hightower, Percolate, AnyPerk, Forrst, BarkBox, Postling, Storefront, Circa, Panna, Namely, Decisive, Breather, Tonx Coffee, Songza, Cabana App, Gowalla, PICT, BabbaCo, Vengo, Stowaway Cosmetics, Carnival Mobile, RebelMouse, Excelerate Labs, Prosodic, Cuurio, FancyHands, TopFloor, Food52, Curio Road, Olive Interactive, Handmade Tea, gumhouse, jako doradca korporacyjny w Vaynermedia, jako uznany prelegent na takich konferencjach jak Inc 500 Seminar, IASC Summit,Westchester Digital Summit , i wreszcie jako ten-co-odpowiada-na-każde-pytanie na Twitterze.

Przesłanie Vaynerchuka sprowadza się do prostej zasady, która brzmi “najpierw dawaj, potem proś”. On sam z powodzeniem stosuje tę metodę od lat i zachęca innych do tego samego. Trzeba jednak pamiętać, że zaczynał z uprzywilejowanej pozycji. Bo jego VineLibrary.tv to był w końcu vlog promujący sklep jego rodziny, który już wtedy, w latach 90-tych, generował milionowe obroty. A Vaynerchuk, za sprawą inteligentnego marketingu, “tylko” zwiększył przychody, jak sam wielokrotnie podkreślał, z trzech do bagatela 50 milionów dolarów rocznie. Jego najsłynniejszą strategią było korzystanie z wewnętrznej wyszukiwarki na Twitterze. Tam wyszukiwał tweety od osób zainteresowanych konkretnymi rodzajami wina, i jako znawca i pasjonat, udzielał szybko merytorycznych, i okraszonych specyficznym humorem, odpowiedzi. W ten sposób zaskarbił sobie serca internautów, wieść niosła się szeroko o jego nietypowym podejściu do marketingu, a dziś rzesza jego fanów tylko na Twitterze przekroczyła już gruby milion.

EKOWDZ_okladka

Źródło: Wydawnictwo OnePress

Sama książka jest o tyle zaskakująca, że skupia się na strategiach przydatnych z punktu widzenia dużych firm i korporacji, a Vaynerchuk to w końcu najpierw mały, a teraz średni przedsiębiorca. Powód takiego podejścia jest jednak łatwy do wytropienia. Otóż Vaynerchuk, wykorzystując rosnącą popularność i skuteczność marketingu internetowego, a zwłaszcza marketingu w sieciach społecznościowych, założył firmę Vaynermedia, doradzającą w założeniu największym firmom z amerykańskiej Fortune 500. W ten sposób z typowego biznesmena-praktyka przeistoczył się w doradcę-teoretyka, ale z unikalnym doświadczeniem. I dlatego książka obfituje w opisy strategii, które mają zwiększyć efektywność marketingu w dużych firmach. Paradoksalnie, zasada wzajemności znacznie lepiej sprawdza się w małych biznesach, gdzie osobisty kontakt z klientem jest częstszy i mniej sformalizowany. A korporacje, nawet przy dobrych chęciach, będą mieć z założenia spore trudności z wdrożeniem tej strategii.

Jedna rada od Vaynerchuka wydaje się być jednak na tyle uniwersalna, że może wziąć ją sobie do serca każdy menedżer czy przedsiębiorca. Brzmi ona: bądź autentyczny. I to jest właściwy punkt wyjścia do kolejnych kroków, jakie możemy podjąć w rzeczywistości online. A zasada wdzięczności, czyli zaskakiwanie potencjalnego klienta nietypowymi gestami, ma sens tylko wtedy, gdy będziemy ją stosowali wręcz dla zabawy, bez presji sprzedażowej, co sprawia, że wielu firmom tak trudno ją wykorzystać w praktyce.

Cytaty warte przytoczenia:

“Liderzy biznesu konsekwentnie lekceważą dwie kwestie. Po pierwsze, nie doceniają gotowości ludzi do wybaczania. [...] Po drugie, liderzy nie doceniają wyczulenia klientów na wstawianie kitu.” [1]

“95 procent najgorszych rozwiązań w sferze mediów społecznościowych, jakie znam, było dziełem firm z branży PR, wynajmowanych do zarządzania profilami marek, stronami i blogami.” [2]

“Zawsze, kiedy o twoim produkcie się mówi lub z niego korzysta, jest okazja, aby powiedzieć: Dziękuję, Proszę bardzo, Przepraszam, Jak to?, Naprawdę tak się czujesz? Powiedz mi, co się stało, Jak mogę rozwiązać ten problem? czy Pozwól, że to zrobię. [3]

Styl

Stonowana, ugrzeczniona książka a prawdziwy, naturalny styl wypowiedzi Vaynerchuka, pełen emocji i niecenzuralnych epitetów, to dwa różne światy. Śmiem twierdzić, że z Vaynerchuka jest znacznie lepszym mówcą niż jako autor książek. Jednak niewątpliwą zaletą “Ekonomii wdzięczności” jest zebranie w jednym tomie najważniejszych wskazówek i strategii, co mocno kontrastuje z dosyć chaotycznymi wystąpieniami publicznymi, gdzie jest sporo powtórzeń, żartów, a opis ciekawych strategii zajmuje Vaynerchukowi nawet pół godziny.

Do kogo jest skierowana ta książka?

Głównie działy marketingu dużych firm, ale właściciele małych i średnich biznesów też znajdą tu masę cennych i praktycznych wskazówek.

Spis treści

Podziękowania (9)

Przedmowa (11)

CZĘŚĆ I. WITAMY W ŚWIECIE EKONOMII WDZIĘCZNOŚCI (15)

1. O tym, jak wszystko się zmienia, poza naturą ludzką (17)

2. Zacieranie linii na piasku (65)

3. Dlaczego rozsądni ludzie odrzucają media społecznościowe i dlaczego robić tego nie powinni (73)

CZĘŚĆ II. JAK ZWYCIĘŻYĆ (115)

4. Od szczytu: wpajanie właściwej kultury (117)

5. Idealna randka: tradycyjne media spotykają się ze społecznościowymi (145)

6. Sziedzę na konju: o tym, jak Old Spice grał w ping-ponga, a potem upuścił piłeczkę (153)

7. Intencje: jakość kontra ilość (165)

8. Szok i respekt (179)

CZĘŚĆ III. EKONOMIA WDZIĘCZNOŚCI W AKCJI (189)

9. Avaya: znaleźć się tam, gdzie są inni (191)

10. AJ Bombers: komunikacja ze społecznością (197)

11. Hotele Joie de Vivre: dbałość o rzeczy wielkie i małe (211)

12. Irena Vaksman, doktor chirurgii stomatologicznej: mała praktyka zjada zęby na mediach społecznościowych (223)

13. Hank Heyming: krótki przykład właściwego wykorzystania kultury i intencji (235)

Zakończenie (241)

CZĘŚĆ IV. ŚCINKI (249)

Garść refleksji… (251)

CZĘŚĆ V. JAK ZWYCIĘŻYĆ W ŚWIECIE EKONOMII WDZIĘCZNOŚCI – WERSJA SKRÓCONA (285)

Źródła (289)

Moja ocena książki:

- Styl: 9/10
- Treść: 9/10
- Jakość edytorska: 9/10
- Ocena łączna: 9/10

Informacje dodatkowe:

Oficjalna strona książki:
http://thankyoueconomybook.com/

Oficjalna strona książki (wydanie polskie):
http://onepress.pl/ksiazki/ekonomia-wdziecznosci-zasada-wzajemnosci-w-biznesie-gary-vaynerchuk,ekowdz.htm

ISBN: 978-83-246-4789-7
Ilość stron: 300
Tytuł oryginału: The Thank You Economy
Oprawa: miękka
Rok wydania: 2013

Źródła:
[1] Ekonomia wdzięczności, Gary Vaynerchuk, OnePress, 2013, str. 96
[2] ibidem, str. 176
[3] ibidem, str. 141

Dziękuję redakcji wydawnictwa OnePress za udostępnienie egzemplarza recenzenckiego.

 

 

 

Zaczynaj od dlaczego – Simon Sinek – recenzja

Sineka polubiłem od razu. Kilka lat temu, obejrzawszy jego wykład na konferencji TED, pomyślałem sobie: “wreszcie sensowna teoria, wreszcie ktoś dotarł do sedna problemu”. Bo, jak mi się wtedy wydawało, stawianie słynnego “dlaczego” na piedestale naszych motywów może w prosty sposób pomóc nam w rozwijaniu nowatorskich konceptów biznesowych. Potem się okazało, że jego wykład jest trzecim najpopularniejszym wykładem TED-owskim [1] (ponad 17 milionów wyświetleń), a Sinek stał się jednym z najbardziej rozpoznawalnych i najlepiej opłacanych mówców motywacyjnych w USA. Dziś, po wielu innych lekturach, po zapoznaniu się z błędami poznawczymi, po zaanektowaniu metody naukowej do myślenia biznesowego (choćby docenienie metody lean startup), zmieniłem zdanie o Sineku. Nawet przez moment pomyślałem, czy to coś ze mną jest nie tak, że widzę ewidentne luki w jego rozumowaniu, czy coś nie tak jest z jego zwolennikami, którzy magiczne “dlaczego” zdążyli już zracjonalizować na swoją modłę, a z autora uczynić guru zarządzania i biznesu. Osądźcie sami.

Sinek wprowadził do przestrzeni publicznej własną teorię, którą nazwał “złotym kręgiem“. Jego propozycja składa się z trzech elementów, warstw, a w zasadzie prostych pytań: dlaczego, jak i co. Zanim przejdę do jej omówienia, dwa słowa tytułem wstępu. Otóż Sinek sam przyznaje, że miał w życiu trudny okres, i gdy przeżywał depresję, starając się zrozumieć otaczający go świat, nagle doznał “objawienia” (vide: teoria złotego kręgu) i nagle wszystko stało się jasne: za sukcesami wielkich firm stało każdorazowo pytanie “dlaczego”. Tylko że taka argumentacja jest co najmniej wątpliwej jakości. Niby czemu mam wierzyć przełomowemu odkryciu pracownika amerykańskich korporacji, niby czemu mam brać na poważnie teorię, która nie została poparta absolutnie żadnymi dowodami empirycznymi? A może mamy do czynienia z teorią, która jest zbyt piękna, aby mogła być fałszywa? Bo, jak sugeruje Sinek, “ludzie nie kupują tego, co robisz, tylko Continue reading

Rework – Jason Fried, David H. Hansson – Recenzja i materiały dodatkowe

Książka “REWORK”, jak na amerykański poradnik, jest niezwykła i wyjątkowa. Czym więc wyróżnia się ta pozycja od innych, pozornie podobnych poradników, których setki zalegają na półkach większości polskich księgarni? Krótko mówiąc, różnica leży w racjonalnym podejściu do biznesu. Nie znajdziemy tu ckliwych, tanich porad motywacyjnych, nie znajdziemy pochwały pozytywnego myślenia, nie znajdziemy powielania stereotypów, nie znajdziemy też peanów na temat Doliny Krzemowej i środowiska startupowego. W zasadzie książka  jest do cna antyamerykańska, a jej autorzy piszą o rzeczach niepopularnych, niezgodnych z typową (pseudo)logiką biznesową. Po przeczytaniu tej książki czytelnik będzie też wiedział, dlaczego Facebook czy Google to wyjątek, a nie reguła.

Poniżej zamieszczam recenzję książki i materiały dodatkowe, z zastosowaniem moich stałych 10 punktów recenzenckich:

1. Główna idea zawarta w tej publikacji:

Poradniki biznesowe, zwłaszcza te amerykańskie, są albo wątpliwe merytorycznie, albo pełne schematów i uproszczeń, albo nijak się mają do polskiej rzeczywistości. Szansa, że znajdziemy w takiej literaturze naprawdę wartościowe porady, jest mikroskopijnie mała. Na szczęście co jakiś czas zdarza się wyjątek od tej reguły. REWORK Jasona Frieda i Davida Heinemeiera Hanssona jest właśnie taką osobliwą książką. Mamy tu co prawda setki porad, mniej lub bardziej praktycznych, jednak to, co najważniejsze, to filozofia, jaka przyświecała autorom. A tę można streścić krótko i dosadnie: sensowych porad biznesowych może tylko udzielać zaprawiony w bojach przedsiębiorca, a nie teoretyk, nauczyciel akademicki czy publicysta bez biznesowego przetarcia. Jako przedsiębiorca z ponad 15-letnim stażem podpisuję się pod takim stwierdzeniem obiema rękoma.

2. Co warto wiedzieć o autorach książki? Continue reading

7 powodów rezygnacji stałych klientów

W nieustannej pogoni za nowymi klientami przedsiębiorcy często zapominają, jak ważni są stali klienci i wbrew pozorom, jak łatwo ich nieodwracalnie stracić. Ku przestrodze przygotowałem listę 7 najczęściej występujących powodów utraty klientów.

Jeśli masz firmę, koniecznie sprawdź, czy nie zagraża jej jeden z poniższych syndromów wypalenia stałego klienta:

1. Znudzenie
Załóżmy, że klient Continue reading

Czego pragnie aż 74 procent klientów?

Największa bolączka obsługi klienta ujawniona przez … TBS OBOP

Natknąłem się dzisiaj na chyba już nieco zapomniane badanie TBS OBOP z roku 2009 o wpływie muzyki na zachowania konsumenckie. Ale nie będę pisał o muzyce, bo klienci w owym badaniu wskazali na pierwszym miejscu inny czynnik, który wpływa najmocniej na ich poczucie komfortu.

Aż 74 proc. respondentów wskazało Continue reading

Jakość obsługi klienta – kogo to jeszcze obchodzi?

Śmiem twierdzić, że klienta łatwiej stracić niż pozyskać

Mimo setek dostępnych w księgarniach poradników, mimo dziesiątek firm szkoleniowych prowadzących szkolenia z obsługi klienta, mimo rosnącej świadomości u przedsiębiorców, że sprzedaż równa się zadowolony klient, nadal, niemal na każdym kroku, spotykamy nieuprzejmych sprzedawców lub krótko mówiąc, nieprofesjonalne podejście do klienta.

Klient ma zawsze rację, nawet gdy Continue reading

7 powodów, by promować hotel w serwisie Pinterest.com

Jak zająć czołowe miejsca w serwisie Pinterest.com na kluczowe słowa w branży hotelarskiej

Pinterest.com to jeden z internetowych hitów ostatnich miesięcy.
Idea jest prosta. Tworzysz swoją prywatną wirtualną tablicę i podpinasz tam zdjęcia (z linkami i opisem), które znalazłeś gdzieś w czeluściach internetu. Twoje zdjęcia z czasem zostają podpięte przez innych internautów, a Twoje konto może stać się obiektem zainteresowania i zachwytu milionów osób.

Moje pytanie brzmi: czy da się wykorzystać ten fenomen do promowania hotelu?
Okazuje się, że serwis idealnie się do tego nadaje.

Oto 7 powodów, dla których warto zainteresować się tym portalem: Continue reading

Jak wyróżnić się wśród konkurencji

Jedyny skuteczny sposób na odróżnienie się od konkurencji

Na co dzień jako zabiegani przedsiębiorcy nie mamy czasu zastanawiać się, czym nasz biznes przegrywa z konkurencją. Bo konkurencja jest zawsze, to pewnik. I zawsze jest jakaś firma, z którą konkurujemy, najczęściej ceną. A chcielibyśmy sprzedawać więcej niż nasz największy konkurent, to oczywiste.

Po drugie, w księgarniach półki aż uginają się od ciężaru setek poradników biznesowych i psychologicznych, gdzie dobrych porad jest tyle samo co złych albo zaledwie przeciętnych. Tylko kiedy to wszystko czytać, gdy od rana do wieczora poświęcamy cały czas i energię na codzienne czynności związane z funkcjonowaniem firmy?

Podzielę się więc szybko moją obserwacją, czas jest przecież nad wyraz cenny: Continue reading

Daj klientowi więcej niż się spodziewa

Jak zostałem lojalnym klientem w 5 minut

Odwiedziłem dzisiaj po raz pierwszy nowo otwartą pizzerię u podnóża góry Czantoria w Ustroniu. I wydarzyła się rzecz niesłychana, ale o tym za moment.

A zaczęło się tak. Miałem chwilę czasu, więc zanurzyłem się w lekturze książki Setha Godina, Fioletowa krowa, którą od czasu do czasu przeglądam, szukając inspiracji i świeżych pomysłów.  Mimo że książka to niemal staroć, jeśli weźmiemy pod uwagę rok jej wydania (2003) i szybkość zmian w dziedzinie marketingu. Ale Seth Godin to wizjoner, wyprzedzający o kilkanaście lat pewne trendy, i to co wtedy pisał, nadal ma dużą wartość. A może po prostu wie, co działa i jak firmy mogą zaistnieć w nowej gospodarce internetowej (w  końcu jego projekt squidoo.com to genialne w swej prostocie rozwiązanie – i na dodatek superdochodowe).

Seth zachęca firmy do wyróżnienia się. Czymkolwiek, w jakikolwiek etyczny sposób, najlepiej tak, aby klient został zaskoczony. I to właśnie przytrafiło mi się w owej pizzerii. Będąc średnio głodny, nie mając ochoty na dużą pizzę, zamówiłem foccaccię z oliwą i przyprawami za 6 zł (tylko 6 zł !).  Sugerowałem się ceną, więc spodziewałem się czegoś naprawdę małego. Jednak po 5 minutach oczekiwania kelnerka przyniosła gorącą, chrupiącą, prosto z pieca opalanego drewnem, gigantycznych rozmiarów foccaccię! Wielkości pizzy, czyli w rozmiarze 32 cm! 

Byłem kompletnie zaskoczony, rzadko się w końcu spotyka firmy, które potrafią nas pozytywnie zaskoczyć, dając nam w cenie produktu lub usługi więcej niż się spodziewamy.

Jedno jest pewne – następnym razem przyjdę tam na już na dużą pizzę, bo zostałem już przez lokal, menu, obsługę oczarowany. Mają we w mnie lojalnego klienta, mimo że byłem tam tylko raz. I tu jest sedno tej opowieści: klienta trzeba oczarować przy jego pierwszej wizycie, bo albo go tracimy, albo zostanie z nami na dłużej. Wydaje się proste, ale według moich badań terenowych, takich firm w Polsce jest mniej niż 1 %!

Opisana sytuacja to idealny przykład, jak powinien wyglądać marketing relacyjny, zgodnie z zasadą: oczaruj czymś klienta, zaskocz go, tak żeby miał co opowiadać znajomym. I poniekąd dowód na to, że takich inicjatyw jest i będzie coraz więcej, co nas, klientów, powinno mocno cieszyć.