Tag Archives: standardy obsługi klienta

Jak być dobrym sprzedawcą – Daniel H. Pink – recenzja

Książka, wbrew temu, co sugeruje tytuł, skierowana jest do szerokiego grona czytelników, z jednego prostego powodu: autor umiejętnie zastosował sprytną sztuczkę, łącząc mianowicie czynność sprzedawania z czynnością przekonywania do swoich racji. A zgodnie z taką metodologią, wszyscy, zdaniem autora, jesteśmy sprzedawcami. I to mimo dostępnych danych statystycznych, które, przynajmniej w USA, dowodzą, że 1 osoba na 9 wykonuje zawód sprzedawcy. Reszta, zdaniem Daniela Pinka, też pracuje w “sprzedaży”, bo “lekarze przekonują pacjentów do stosowania danego leku, prawnicy przekonują ławę przysięgłych do wyroku, nauczyciele przekonują uczniów, że warto uważać na lekcjach, przedsiębiorcy zabiegają o inwestorów.” [1], a lista wydaje się nie mieć końca. To zresztą całkiem trafne spostrzeżenie, na którym oparta jest cała książka, będąca swojego rodzaju nowoczesnym poradnikiem sprzedażowym dla początkujących. Ale dlaczego poradnikiem i dlaczego dla początkujących?

Po pierwsze, autor sięga po dziesiątki najnowszych badań naukowych i tworzy z nich mozaikę mniej lub bardziej trafnych porad. W zdecydowanej większości nie stanowią one jednak żadnej nowości dla sprzedawców z dużym doświadczeniem, dlatego publikacja ta powinna zainteresować przede wszystkim tych, którzy albo wkraczają dopiero na zawodową drogę sprzedawcy, albo chcą poszerzyć swoją wiedzę na temat perswazji i technik przekonywania do swoich racji. Celowo nie używam terminu “techniki manipulacyjne”, bo autor zawzięcie walczy z takim wizerunkiem sprzedawcy, starając się odmitologizować tę profesję i nadać jej bardziej ludzki wymiar. Trzeba jednak przyznać, że Pink nie jest do końca konsekwentny w tej misji, bo w kolejnych rozdziałach opisuje i poleca strategie, których nie można nazwać inaczej niż właśnie technikami manipulacyjnymi (choćby dotykanie rozmówcy czy dopasowywanie się do niego poprzez naśladowanie jego zachowań). Continue reading

Bank 3.0 – Brett King – recenzja

Główna idea zawarta w tej publikacji:

Klucz do zrozumienia tej książki znów leży w podtytule, a nie w tytule, i to w wersji oryginalnej, a nie spolszczonej. Polska wersja podtytułu brzmi: “Nowy wymiar bankowości”, natomiast po angielsku: “Why banking is no longer somewhere you go but something you do”, czyli tłumacząc dosłownie: “Dlaczego bankowość to już nie to, dokąd idziesz, ale to, co robisz”. To dlatego maleje znaczenie oddziałów, a rośnie Internetu i sieci społecznościowych. Brett King tłumaczy to tym, że przepaść pomiędzy klientem a instytucjami finansowymi rośnie w zastraszającym tempie, głównie za sprawą braku zrozumienia przez bankowców nowych trendów konsumenckich i społecznych. Tym samym, podkreśla autor, pozycja banków ulega systematycznemu osłabieniu, a konkurencja całkowicie zmienia obraz branży, nie przypominając niejednokrotnie instytucji bankowych (vide: rola walut alternatywnych czy pożyczki społecznościowe). Książka w wielu kwestiach sprawia wrażenie zimnego prysznica dla branży bankowej, czego dowodem jest choćby komentarz Wojciecha Sobieraja, prezesa zarządu Alior Banku, który wypowiada się o niej tak: “To jest oczo-otwieracz bankowej branży. Co my tu robimy? Jak długo jeszcze? jak nie my, to kto? Co zrobić, aby nie zostać zmiecionym przez rewolucję mobilną [...] i nie podzielić losu tylu innych branż”. [1]

Co warto wiedzieć o autorze książki?

Brett King [2] to australijski biznesmen, futurysta i autor takich bestsellerów jak Bank 2.0 czy Bank 3.0. Uznawany za jednego z największych innowatorów i wizjonerów w dziedzinie bankowości na świecie. Założyciel startupu i aplikacji o nazwie MovenBank, obecnie Moven [3], służącej do monitorowania w czasie rzeczywistym dokonywanych wydatków. Continue reading

Kryzys w firmie: 20 sygnałów ostrzegawczych

Celem tego wpisu jest zasygnalizowanie przedsiębiorcom kwestii, które mogą ich drogo kosztować, jeśli odpowiednio wcześnie nie zareagują. Duże kryzysy zwykle zaczynają się całkiem niewinnie, zlokalizowanie więc słabych punktów jest niesłychanie ważne w biznesie. A każdy z opisanych poniżej sygnałów alarmowych może spowodować efekt domina lub efekt motyla, od małej zmiany do znaczących skutków.

1. Spadek sprzedaży lub złe wyniki finansowe

Zwykle tak to się zaczyna. To zresztą najsilniejszy sygnał alarmowy dla właściciela. Taka sytuacja powinna postawić na nogi całą firmę, wszystkie działy, i to jak najszybciej. Powodów może być wiele, choćby brak płatności od dużego kontrahenta czy awaria maszyny. Jednak najważniejsze jest, aby właściciel firmy wiedział dokładnie, co jest przyczyną spadku sprzedaży. A prawda jest taka, że Continue reading

7 powodów rezygnacji stałych klientów

W nieustannej pogoni za nowymi klientami przedsiębiorcy często zapominają, jak ważni są stali klienci i wbrew pozorom, jak łatwo ich nieodwracalnie stracić. Ku przestrodze przygotowałem listę 7 najczęściej występujących powodów utraty klientów.

Jeśli masz firmę, koniecznie sprawdź, czy nie zagraża jej jeden z poniższych syndromów wypalenia stałego klienta:

1. Znudzenie
Załóżmy, że klient Continue reading

Czego pragnie aż 74 procent klientów?

Największa bolączka obsługi klienta ujawniona przez … TBS OBOP

Natknąłem się dzisiaj na chyba już nieco zapomniane badanie TBS OBOP z roku 2009 o wpływie muzyki na zachowania konsumenckie. Ale nie będę pisał o muzyce, bo klienci w owym badaniu wskazali na pierwszym miejscu inny czynnik, który wpływa najmocniej na ich poczucie komfortu.

Aż 74 proc. respondentów wskazało Continue reading

Jakość obsługi klienta – kogo to jeszcze obchodzi?

Śmiem twierdzić, że klienta łatwiej stracić niż pozyskać

Mimo setek dostępnych w księgarniach poradników, mimo dziesiątek firm szkoleniowych prowadzących szkolenia z obsługi klienta, mimo rosnącej świadomości u przedsiębiorców, że sprzedaż równa się zadowolony klient, nadal, niemal na każdym kroku, spotykamy nieuprzejmych sprzedawców lub krótko mówiąc, nieprofesjonalne podejście do klienta.

Klient ma zawsze rację, nawet gdy Continue reading

Płatny czy bezpłatny parking hotelowy, czyli jak zarabiać na gratisach

Najbardziej kontrowersyjna usługa hotelowa: płatny parking

To na pozór detal, mało istotna sprawa. Klient przyjeżdża do hotelu, płaci kilkaset złotych albo dużo więcej za pobyt, i kwestia odpłatności za parking wydaje się najmniej istotna.

Ale czy tak jest w rzeczywistości? Spójrzmy najpierw, jakie wyniki zwraca wyszukiwarka Google po wpisaniu Continue reading

Jak wyróżnić się wśród konkurencji

Jedyny skuteczny sposób na odróżnienie się od konkurencji

Na co dzień jako zabiegani przedsiębiorcy nie mamy czasu zastanawiać się, czym nasz biznes przegrywa z konkurencją. Bo konkurencja jest zawsze, to pewnik. I zawsze jest jakaś firma, z którą konkurujemy, najczęściej ceną. A chcielibyśmy sprzedawać więcej niż nasz największy konkurent, to oczywiste.

Po drugie, w księgarniach półki aż uginają się od ciężaru setek poradników biznesowych i psychologicznych, gdzie dobrych porad jest tyle samo co złych albo zaledwie przeciętnych. Tylko kiedy to wszystko czytać, gdy od rana do wieczora poświęcamy cały czas i energię na codzienne czynności związane z funkcjonowaniem firmy?

Podzielę się więc szybko moją obserwacją, czas jest przecież nad wyraz cenny: Continue reading

Daj klientowi więcej niż się spodziewa

Jak zostałem lojalnym klientem w 5 minut

Odwiedziłem dzisiaj po raz pierwszy nowo otwartą pizzerię u podnóża góry Czantoria w Ustroniu. I wydarzyła się rzecz niesłychana, ale o tym za moment.

A zaczęło się tak. Miałem chwilę czasu, więc zanurzyłem się w lekturze książki Setha Godina, Fioletowa krowa, którą od czasu do czasu przeglądam, szukając inspiracji i świeżych pomysłów.  Mimo że książka to niemal staroć, jeśli weźmiemy pod uwagę rok jej wydania (2003) i szybkość zmian w dziedzinie marketingu. Ale Seth Godin to wizjoner, wyprzedzający o kilkanaście lat pewne trendy, i to co wtedy pisał, nadal ma dużą wartość. A może po prostu wie, co działa i jak firmy mogą zaistnieć w nowej gospodarce internetowej (w  końcu jego projekt squidoo.com to genialne w swej prostocie rozwiązanie – i na dodatek superdochodowe).

Seth zachęca firmy do wyróżnienia się. Czymkolwiek, w jakikolwiek etyczny sposób, najlepiej tak, aby klient został zaskoczony. I to właśnie przytrafiło mi się w owej pizzerii. Będąc średnio głodny, nie mając ochoty na dużą pizzę, zamówiłem foccaccię z oliwą i przyprawami za 6 zł (tylko 6 zł !).  Sugerowałem się ceną, więc spodziewałem się czegoś naprawdę małego. Jednak po 5 minutach oczekiwania kelnerka przyniosła gorącą, chrupiącą, prosto z pieca opalanego drewnem, gigantycznych rozmiarów foccaccię! Wielkości pizzy, czyli w rozmiarze 32 cm! 

Byłem kompletnie zaskoczony, rzadko się w końcu spotyka firmy, które potrafią nas pozytywnie zaskoczyć, dając nam w cenie produktu lub usługi więcej niż się spodziewamy.

Jedno jest pewne – następnym razem przyjdę tam na już na dużą pizzę, bo zostałem już przez lokal, menu, obsługę oczarowany. Mają we w mnie lojalnego klienta, mimo że byłem tam tylko raz. I tu jest sedno tej opowieści: klienta trzeba oczarować przy jego pierwszej wizycie, bo albo go tracimy, albo zostanie z nami na dłużej. Wydaje się proste, ale według moich badań terenowych, takich firm w Polsce jest mniej niż 1 %!

Opisana sytuacja to idealny przykład, jak powinien wyglądać marketing relacyjny, zgodnie z zasadą: oczaruj czymś klienta, zaskocz go, tak żeby miał co opowiadać znajomym. I poniekąd dowód na to, że takich inicjatyw jest i będzie coraz więcej, co nas, klientów, powinno mocno cieszyć.