Jakość obsługi klienta – kogo to jeszcze obchodzi?

Śmiem twierdzić, że klienta łatwiej stracić niż pozyskać

Mimo setek dostępnych w księgarniach poradników, mimo dziesiątek firm szkoleniowych prowadzących szkolenia z obsługi klienta, mimo rosnącej świadomości u przedsiębiorców, że sprzedaż równa się zadowolony klient, nadal, niemal na każdym kroku, spotykamy nieuprzejmych sprzedawców lub krótko mówiąc, nieprofesjonalne podejście do klienta.

Klient ma zawsze rację, nawet gdy jej nie ma (bywa i tak). Ale najgorzej jest wtedy, gdy klient ma rację, widząc niechlujstwo, brak zaangażowania personelu, rażące niedociągnięcia w firmie, brak czystości, brak uśmiechu sprzedawcy. Badania pokazują, że klient w takiej sytuacji w 99 % przypadków nie zareaguje, tzn. nie zgłosi reklamacji przełożonemu, kierownikowi, dyrektorowi firmy, z którą miał właśnie styczność. Natomiast zrobi coś, co go nic nie kosztuje, i nie wymaga żadnych dodatkowych działań – wyjdzie i nie wróci. I co gorsza – szepnie tu i ówdzie znajomym, by też tu nie przychodzili.

Tak traci się klientów, nawet tych najwierniejszych! Pewnych niedociągnięć w zakresie obsługi klienta nie da się po prostu tolerować.

Cafe Rouge

Wszystkim, którzy prowadzą mały lub średni biznes, a zwłaszcza w usługach, polecam sprawdzenie, czy w kwestii obsługi klienta w Waszej firmie jest dobrze lub bardzo dobrze. Oto krótka checklista:

1. Jakie szkolenia z obsługi klienta przeszły zatrudnione osoby?

2. Jakie procedury i standardy wprowadzono w Waszej firmie w tym zakresie?

3. Czy są one bezwzględnie przestrzegane i kto to kontroluje?

4. Czy klient zawsze witany jest uśmiechem?

5. Jakie pierwsze wrażenie ma klient po wejściu do Waszego sklepu/firmy (często od tego zależy, czy klient jeszcze kiedykolwiek wróci)?

6. W jaki sposób doceniacie stałych klientów (jakieś gratisy, zniżki)?

7. Czy jest coś, co wymaga natychmiastowej poprawy lub zmiany, ale wciąż z tym zwlekacie, a co ma wpływ na pierwsze wrażenie u klienta lub na jego zadowolenie z wizyty w Waszej firmie (np. odmalowanie szyldu, wymiana krzeseł, zlecenie w drukarni wydruku nowego menu itd.)?

8. W jaki sposób motywujecie pracowników i obsługę?

9. Czy dotrzymujecie klientowi obietnic, jakie mu składacie na każdym kroku (w reklamach, w opisie produktu czy usługi)?

10. Czy w oczach Waszego personelu widać, że Wam – jako firmie – naprawdę zależy?

W nagłówku użyłem nieco prowokacyjnego sformułowania, jakoby klienta było łatwiej stracić niż pozyskać. Tak dzieje się w wielu punktach usługowych i sklepach w galeriach handlowych. Klient po prostu przychodzi i zaczyna krążyć, sprawdzać, porównywać. Jeśli ma do wyboru 5 kawiarni, i jeśli regularnie zagląda do tej galerii handlowej, prędzej czy później wybierze tą kawiarnię, która będzie mu najbardziej pasowała.

Jak myślicie, czy smak kawy będzie decydującym czynnikiem? Czy może uśmiechnięta kelnerka?

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *


7 − = 2

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>