Jak klienci wybierają hotele i o czym zapominają działy marketingu?

Idealny, najlepszy hotel na wakacje to …

Zawsze mnie intrygowało, jaki schemat kryje się za procesem decyzyjnym przy wyborze hotelu. Głowi się nad tym każdy dział marketingu w każdym porządnym hotelu, czyli tam, gdzie aktywnie się pozyskuje klientów. I pewnie każdy marketer ma nieco inną odpowiedź.

Warto zapoznać się więc z badaniami naukowymi, które nieco rozjaśniają ten temat. W marcu 2012 roku dwie firmy badawcze Protean Strategies  oraz Hotspex przepytały ponad 800 amerykańskich turystów na bazie unikalnej metodologii MarketSpex™ o ich powody, dla których wybierają konkretne hotele. Wynik badania pokazał, że ponad 67 % respondentów podejmuje decyzje pod wpływem emocji, z których wyodrębniono 4 główne motywatory emocjonalne: uczucie przynależności, ciepła, podekscytowania i przyjemności.

Pełny raport dostępny jest tutaj.

To emocje nas napędzają. Niby wszyscy o tym wiedzą, ale rzeczywistość pokazuje, że w polskich hotelach emocji (pozytywnych) jest bardzo mało. Denerwują nas niedociągnięcia, gafy, standard usług i obsługi niższy niż oczekujemy. Denerwuje nas bezosobowe traktowanie, standardowe zachowanie personelu, sztampowe formułki.

Wynik badania pokazuje dobitnie, jak wiele są w stanie osiągnąć działy sprzedaży i marketingu w średnich i dużych hotelach, jeśli postawią na budowanie indywidualnych relacji z klientami. Tradycyjna promocja i marketing hotelu to za mało w obecnych czasach. Reklama w Google Adwords? SEO marketing? Pozycjonowanie i linkowanie? Proszę bardzo, ale gdzie miejsce na emocje?

Mam 3 pytania do właścicieli i dyrektorów hoteli:
1/ Co sprawia, że pobyt gościa hotelowego przerasta jego oczekiwania?
2/ Z czym będzie mu się kojarzył pobyt w hotelu po powrocie do domu?
3/ Co gość hotelowy opowie swoim znajomym o pobycie w tym hotelu?

To właśnie marketing relacyjny, to dbałość o potrzeby klienta i indywidualne podejście coraz bardziej decyduje o być albo nie być hotelu.

I kolejne pytanie: gdzie Wasz dział marketingu spędza więcej czasu – przy tabelkach w Excelu czy na rozmowach z klientami? Zapraszam do kontaktu osoby decyzyjne w hotelach, jeśli najsilniejszy trend w hotelarstwie zaczyna Wam spędzać sen z oczu.

One thought on “Jak klienci wybierają hotele i o czym zapominają działy marketingu?

  1. Wydaje mi się, że najistotniejszymi kwestiami przy podejmowaniu decyzji o wyborze hotelu jest stosunek jego standardu do ceny. I oczywiście, nie można zapomnieć tu o podejściu obsługi hotelu do takiego klienta, gdyż jeśli czuje się on dobrze, a pracownicy są dla niego mili, to na pewno dużo chętniej w takim miejscu zostanie.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *


8 + = 14

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>