Czego pragnie aż 74 procent klientów?

Największa bolączka obsługi klienta ujawniona przez … TBS OBOP

Natknąłem się dzisiaj na chyba już nieco zapomniane badanie TBS OBOP z roku 2009 o wpływie muzyki na zachowania konsumenckie. Ale nie będę pisał o muzyce, bo klienci w owym badaniu wskazali na pierwszym miejscu inny czynnik, który wpływa najmocniej na ich poczucie komfortu.

Aż 74 proc. respondentów wskazało obsługę, z którą można swobodnie porozmawiać, czyli jak to opisali autorzy badania – uciąć sobie miłą pogawędkę, jako najbardziej satysfakcjonujące doświadczenie w hotelu, sklepie czy kawiarni. Dobra muzyka w lokalu zyskała aprobatę ok. 47 % ankietowanych.

Tak wygląda sprawa potrzeb konsumenckich. Klienci chcą być traktowani po ludzku, nie jak słupki w statystykach. Klienci chcą pożartować, czasami poflirtować, a na pewno chcą, by usłyszano ich, zauważono.

To dlatego małe kafejki często wygrywają z sieciówkami. Bo można w nich pogadać z sympatyczną osobą, czasami nawet z samym właścicielem.

Więc jak to jest z właścicielami i personelem kawiarni, sklepów, salonów urody i innych punktów usługowych? Z moich obserwacji wynika, że są na rynku samorodki, które mozolną pracą doszły samodzielnie do tych samych wniosków. Wiedzą, że stałym klientem zostaje ten, z którym udaje się nawiązać więź emocjonalną. Raz wyda mniej, raz więcej, ale zawsze traktowany jest jak swój, jak członek małej społeczności skupionej wokół sklepu czy kawiarni.

Ale niestety w większości lokali daje się zauważyć jakąś niewidzialną barierę między klientem a ladą. Albo obsługa jest niemiła, albo niezaangażowana, albo milcząca, albo lustrująca (wybierz właściwe). A klient wejdzie, wyjdzie i nie wróci. Bo po co?

Views around the city (the Latin Quarter)

Zdaje się, że właściciele lokali często nie wiedzą, co się dzieje w ich lokalu. A szkoda. Bo zamiast wydawać ciężkie pieniądze na marketing (czyli na pozyskanie nowych klientów), zapominają, że najtaniej jest maksymalnie zadowolić obecnego klienta. Da się to zrobić w miarę szybko i tanio, pod warunkiem, że wiemy, jak to zrobić lub chcemy coś zmienić. Tylko co musiałoby się stać, żeby właściciel lokalu wpadł na tak genialny w swej prostocie pomysł jak szkolenie personelu z obsługi klienta?

Ps. Kliknij Lubię to! poniżej, jeśli uważasz, że artykuł zawiera przydatną wiedzę i jeśli chcesz, żeby inni przedsiębiorcy przeczytali ten artykuł. Dziękuję.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *


1 + 9 =

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>