Category Archives: Obsługa klienta

Praktyczne lekcje zarządzania projektami – Michał Kopczewski – recenzja

Historie sukcesu to dla mnie raczej literatura biograficzna niż poradnikowa, obarczona kilkoma niepozornymi, choć groźnymi błędami poznawczymi. Mimo to książka Michała Kopczewskiego mocno mnie zaintrygowała. Z trzech powodów. Pierwszy to forma wywiadów, a te czyta się znacznie lepiej niż zwarty tekst. Drugi to umiejętne wplecenie teoretycznych podwalin zarządzania projektami w podsumowaniach na końcu każdego rozdziału. I trzeci, najważniejszy, to możliwość poznania od podszewki najbardziej znanych projektów ostatnich lat z ust ich twórców lub głównych decydentów.

Zebrawszy to wszystko razem, otrzymujemy możliwość wysłuchania fascynujących opowieści o najdrobniejszych detalach, jakie złożyły się na finalny sukces tak różnorodnych przedsięwzięć jak wyprawa na bieguny Marka Kamińskiego z Jaśkiem Melą, wprowadzenie na polski rynek kawowych ekspresów kapsułkowych marki Nespresso, organizacja Maratonu Warszawskiego czy wybudowanie w czasie najgłębszego kryzysu Nowego Domu Jabłkowskich w Warszawie.

pralez

Źródło: Wydawnictwo OnePress

Każdy z dwunastu wywiadów to inna historia, z innymi wnioskami, które po trosze zaskakują, demitologizują utarte prawdy i zarazem wskazują na przypadek jako jeden z głównych atrybutów sukcesu. Od Andrzeja Bliklego przykładowo dowiadujemy się, że gdyby otrzymał kredyt na pół miliona dolarów, o który początkowo wnioskował, a którego finalnie nie otrzymał, z pewnością by zbankrutował, bo inwestycja w modernizację zaplecza nie zwiększyłaby przychodów firmy i nie starczyłoby środków na bieżącą obsługę gigantycznego kredytu. Z kolei z opowieści Marka Kamińskiego dowiemy się, że gdyby cokolwiek poszło nie tak w trakcie 10-dniowej marszruty na biegun północny, nie mogliby liczyć na żadną pomoc z zewnątrz, bo od pilotów dowiedział się potem, że mogliby do jego ekipy dotrzeć tylko przy sprzyjającej pogodzie, a przecież w trakcie wyprawy warunki były fatalne. Lektura wywiadów uświadamia jednak, że szczęściu trzeba umiejętnie pomóc, bo samo niewiele znaczy. Zresztą motyw doskonałego przygotowywania się do konkretnego projektu przewija się w każdej opowieści.

Znów przywołam Marka Kamińskiego, bo jego model zarządzania projektami jest najbardziej wyrazisty i minimalizuje ewentualną porażkę do minimum. Jego filozofia opiera się na prostym założeniu, że “najlepszą praktyką jest dobra teoria , a życie jest za krótkie, żeby uczyć się na błędach”. Maksyma śmiała i kontrowersyjna, bo zdolność wyciągania konstruktywnych wniosków z własnych porażek jest cenioną powszechnie umiejętnością. Jednak dla znanego polarnika etap przygotowań jest absolutnie priorytetowy, bo jakikolwiek błąd popełniony w tej fazie grozi poważnymi konsekwencjami w trakcie wyprawy. Dlatego, o czym niewielu pewnie słyszało, wielokrotnie ćwiczył na basenie sytuację, gdy z całym ekwipunkiem wpada do wody w wyniku załamania się kry lodowej, a wytrzymałość elementów wyposażenia, np. aparatu fotograficznego czy termosów, testował w zamrażalniku.

Ekstremalne sytuacje wymagają ekstremalnych przygotowań, powiedziałby Marek Kamiński. Ale tak profesjonalny tryb przygotowań, nakierowany na przewidywanie potencjalnych zagrożeń, a następnie projektowanie symulacji, jak sobie radzić w hipotetycznej sytuacji, ma sens także w mniej spektakularnych projektach. O ile weźmiemy sobie sugestię polarnika, brzmiącą: “Ludziom często się wydaje, że coś wiedzą. A to trzeba zweryfikować”.

Co warto wiedzieć o autorze książki?

Michał Kopczewski jest ekspertem w zakresie zarządzania projektami. Pracował dla takich firm jak Arthur Andersen, PricewaterhouseCoopers, IBM i Trio Management, obecnie prowadzi  własną firmę Processum. Współpracownik ICAN Institute, wydawcy polskiej edycji Harvard Business Review. Wydał książkę “Alfabet zarządzania projektami” (OnePress, 2009).

Cytaty warte przytoczenia:

“Wyprawa jest jak góra lodowa. 1/7 wystaje ponad powierzchnię wody. Tylko tyle widać. Tę część można porównać z samą wyprawą. 6/7 jest pod powierzchnią i tej części nie widać, ale bez niej ponad wodę nic by nie wystawało. I to są wszystkie nasze przygotowania, treningi. Zewnętrzny obserwator tego nie dostrzega, a tymczasem to właśnie ta niewidoczna część decyduje o sukcesie. W biznesie jest identycznie. Jeśli sądzimy, że jakoś to będzie, to nie mamy szans. Nie chce nam się odrabiać zadań domowych, szukamy dróg na skróty.”  Marek Kamiński

Styl:

Lekka forma wywiadów, ale nie są to luźne refleksje, tylko sama esencja. Konkretne pytania i merytoryczne odpowiedzi.

Do kogo jest skierowana ta książka?

Dla wszystkich, którzy szukają szerszego spojrzenia, innego punktu odniesienia, a czeka ich w najbliższej perspektywie ważny projekt do realizacji. Bez znaczenia, czy będzie to budowa domu, założenie firmy, wprowadzenie nowego produktu na rynek, czy wykupienie franczyzy, każda z osób, która już zaczyna przygotowania do większego projektu, znajdzie tu konkretne wskazówki, co robić, by finalny efekt okazał się zgodny z oczekiwaniami.

Moja ocena książki:

- Styl: 9/10
- Treść: 10/10
- Jakość edytorska: 9/10
- Ocena łączna: 9,5/10

Spis treści:

Samo życie (5)

Rozbudowa sieci cukierni – Piec stygnie dziesięć dni (Andrzej Blikle) (7)

Budowa Hotelu SPA – Taras w słońcu (Dr Irena Eris) (19)

Regaty dookoła świata – Sześć razy na maszcie (Zbigniew Gutkowski) (33)

Przygotowanie i organizacja EURO 2012 – Tak, potrafimy! (Marcin Herra) (47)

Budowa Nowego Domu Jabłkowskich – Zegareczek na rogu (Jan Jabłkowski) (71)

Na bieguny z Jaśkiem Melą – Z nartami do basenu (Marek Kamiński) (85)

Wprowadzenie marki Nespresso do Polski – To samo co Clooney (Paweł Kwiatkowski) (99)

Pomoc humanitarna – Najważniejsze to mądrze pomagać (Janina Ochojska) (115)

Wakacje na dwóch kółkach – Młodzi lubią kręcić (Henryk Sytner) (137)

Maraton Warszawski – Pozytywnie nieusatysfakcjonowani (Marek Tronina) (151)

Wyprawy na ośmiotysięczniki – Z szabelką na szczyt (Krzysztof Wielicki) (167)

Wdrożenie standardu zarządzania projektami w Żywiec Zdrój – Zdrowe nawyki (Marek Wojtyna) (181)

Informacje dodatkowe:

Oficjalna strona książki:
http://onepress.pl/ksiazki/praktyczne-lekcje-zarzadzania-projektami-michal-kopczewski,pralez.htm

ISBN: 978-83-246-6770-3
Ilość stron: 192
Oprawa: miękka
Rok wydania: 2013
Wydawnictwo: OnePress

Dziękuję redakcji Wydawnictwa OnePress za udostępnienie egzemplarza recenzenckiego.

Jak być dobrym sprzedawcą – Daniel H. Pink – recenzja

Książka, wbrew temu, co sugeruje tytuł, skierowana jest do szerokiego grona czytelników, z jednego prostego powodu: autor umiejętnie zastosował sprytną sztuczkę, łącząc mianowicie czynność sprzedawania z czynnością przekonywania do swoich racji. A zgodnie z taką metodologią, wszyscy, zdaniem autora, jesteśmy sprzedawcami. I to mimo dostępnych danych statystycznych, które, przynajmniej w USA, dowodzą, że 1 osoba na 9 wykonuje zawód sprzedawcy. Reszta, zdaniem Daniela Pinka, też pracuje w “sprzedaży”, bo “lekarze przekonują pacjentów do stosowania danego leku, prawnicy przekonują ławę przysięgłych do wyroku, nauczyciele przekonują uczniów, że warto uważać na lekcjach, przedsiębiorcy zabiegają o inwestorów.” [1], a lista wydaje się nie mieć końca. To zresztą całkiem trafne spostrzeżenie, na którym oparta jest cała książka, będąca swojego rodzaju nowoczesnym poradnikiem sprzedażowym dla początkujących. Ale dlaczego poradnikiem i dlaczego dla początkujących?

Po pierwsze, autor sięga po dziesiątki najnowszych badań naukowych i tworzy z nich mozaikę mniej lub bardziej trafnych porad. W zdecydowanej większości nie stanowią one jednak żadnej nowości dla sprzedawców z dużym doświadczeniem, dlatego publikacja ta powinna zainteresować przede wszystkim tych, którzy albo wkraczają dopiero na zawodową drogę sprzedawcy, albo chcą poszerzyć swoją wiedzę na temat perswazji i technik przekonywania do swoich racji. Celowo nie używam terminu “techniki manipulacyjne”, bo autor zawzięcie walczy z takim wizerunkiem sprzedawcy, starając się odmitologizować tę profesję i nadać jej bardziej ludzki wymiar. Trzeba jednak przyznać, że Pink nie jest do końca konsekwentny w tej misji, bo w kolejnych rozdziałach opisuje i poleca strategie, których nie można nazwać inaczej niż właśnie technikami manipulacyjnymi (choćby dotykanie rozmówcy czy dopasowywanie się do niego poprzez naśladowanie jego zachowań). Continue reading

Go-Givers. Rozdawcy sprzedają więcej – B.Burg, John D. Mann – recenzja

Książka jest sporym zaskoczeniem. In minus. Tytuł zapowiadał ciekawą lekturę, jednak okazało się, że główna myśl autorów, zawarta w podtytule (“rozdawcy sprzedają więcej”), nie doczekała się ciekawego rozwinięcia i uzasadnienia. Książka jest pełna banałów i okrągłych zdań w stylu “stwarzaj wartość”, “bądź sobą” czy “im więcej dajesz, tym więcej posiadasz”. Typowy amerykański poradnik motywacyjno-biznesowy, nie wyróżniający się niczym szczególnym spośród setek innych tytułów. Jedyne, co zasługuje na pochwałę, to tematyka, bo książek poświęconych proklienckim strategiom nie jest aż tak dużo.

Mimo to uważam, że czasem warto zapoznać się z tego typu literaturą, choćby dla kontrastu. W końcu inny Amerykanin, Gary Vaynerchuk, pisze [1] dokładnie o tym samym co autorzy “Go Givers”, ale porady w jego wydaniu mają w sobie coś bezcennego: autentyczność. Tutaj tego brakuje najbardziej, przez co serwowane porady brzmią sztucznie i banalnie. Natomiast Gary jest konkretny i rzeczowy, a jego rady wynikają z olbrzymiego doświadczenia w prowadzeniu dużych i małych biznesów, z jednoczesnym umiejętnym stosowaniem mediów społecznościowych. Natomiast Bob Burg i John David Mann to przede wszystkim autorzy i mówcy motywacyjni, a ta branża, co nie jest oczywiście żadną tajemnicą, rządzi się swoimi prawami, zwłaszcza w USA. Biznes motywacyjny polega, w największym skrócie, na sprzedawaniu gotowych recept na sukces, i ta książka idealnie wpisuje się w taką filozofię. Każdy tytuł opisuje jedno “prawo”, które rzekomo ma nas wprowadzić na nowy, wyższy poziom prowadzenia biznesu. Czytelnik może więc zaznajomić się z takimi “mądrościami” jak prawo wartości, prawo wynagradzania, prawo wpływu, prawo autentyczności i prawo otwartości. Continue reading

Bank 3.0 – Brett King – recenzja

Główna idea zawarta w tej publikacji:

Klucz do zrozumienia tej książki znów leży w podtytule, a nie w tytule, i to w wersji oryginalnej, a nie spolszczonej. Polska wersja podtytułu brzmi: “Nowy wymiar bankowości”, natomiast po angielsku: “Why banking is no longer somewhere you go but something you do”, czyli tłumacząc dosłownie: “Dlaczego bankowość to już nie to, dokąd idziesz, ale to, co robisz”. To dlatego maleje znaczenie oddziałów, a rośnie Internetu i sieci społecznościowych. Brett King tłumaczy to tym, że przepaść pomiędzy klientem a instytucjami finansowymi rośnie w zastraszającym tempie, głównie za sprawą braku zrozumienia przez bankowców nowych trendów konsumenckich i społecznych. Tym samym, podkreśla autor, pozycja banków ulega systematycznemu osłabieniu, a konkurencja całkowicie zmienia obraz branży, nie przypominając niejednokrotnie instytucji bankowych (vide: rola walut alternatywnych czy pożyczki społecznościowe). Książka w wielu kwestiach sprawia wrażenie zimnego prysznica dla branży bankowej, czego dowodem jest choćby komentarz Wojciecha Sobieraja, prezesa zarządu Alior Banku, który wypowiada się o niej tak: “To jest oczo-otwieracz bankowej branży. Co my tu robimy? Jak długo jeszcze? jak nie my, to kto? Co zrobić, aby nie zostać zmiecionym przez rewolucję mobilną [...] i nie podzielić losu tylu innych branż”. [1]

Co warto wiedzieć o autorze książki?

Brett King [2] to australijski biznesmen, futurysta i autor takich bestsellerów jak Bank 2.0 czy Bank 3.0. Uznawany za jednego z największych innowatorów i wizjonerów w dziedzinie bankowości na świecie. Założyciel startupu i aplikacji o nazwie MovenBank, obecnie Moven [3], służącej do monitorowania w czasie rzeczywistym dokonywanych wydatków. Continue reading

Ekonomia uprzejmości w polskim wydaniu

Nowe pojęcia rodzą się przeważnie spontanicznie, niezauważalnie, na obrzeżach wszechobecnego mainstreamu. Podobnie rzecz ma się ze stosunkowo nową koncepcją, jaką jest ekonomia uprzejmości, będąca tłumaczeniem angielskiego neologizmu “thank you economy”. Termin został wprowadzony do powszechnego obiegu w 2011 roku za sprawą książki autorstwa Gary’ego Vaynerchuka, wydanej pod tym samym tytułem (polskie wydanie: Ekonomia wdzięczności, OnePress, 2013).

Autora nie będę jednak szerzej przedstawiał, bo nie wyobrażam sobie, żeby ktokolwiek, kto interesuje się marketingiem czy nowymi trendami, nie słyszał nigdy wcześniej o tak wyrazistej postaci, jaką jest Vaynerchuk. Dodam tylko, że był pionierem profesjonalnego vlogowania (WineLibrary.tv), jest multimilionerem i guru social media (@garyvee z 995k fanów na Twitterze), a do tego jest bezapelacyjnie nr 1, jeśli chodzi o przeklinanie podczas prezentacji (albo ex aequo z Eriką Napoletano @RedheadWriting).

Sedno nowej koncepcji opiera się na Continue reading

Kryzys w firmie: 20 sygnałów ostrzegawczych

Celem tego wpisu jest zasygnalizowanie przedsiębiorcom kwestii, które mogą ich drogo kosztować, jeśli odpowiednio wcześnie nie zareagują. Duże kryzysy zwykle zaczynają się całkiem niewinnie, zlokalizowanie więc słabych punktów jest niesłychanie ważne w biznesie. A każdy z opisanych poniżej sygnałów alarmowych może spowodować efekt domina lub efekt motyla, od małej zmiany do znaczących skutków.

1. Spadek sprzedaży lub złe wyniki finansowe

Zwykle tak to się zaczyna. To zresztą najsilniejszy sygnał alarmowy dla właściciela. Taka sytuacja powinna postawić na nogi całą firmę, wszystkie działy, i to jak najszybciej. Powodów może być wiele, choćby brak płatności od dużego kontrahenta czy awaria maszyny. Jednak najważniejsze jest, aby właściciel firmy wiedział dokładnie, co jest przyczyną spadku sprzedaży. A prawda jest taka, że Continue reading

Co tak naprawdę się liczy w biznesie?

Dziś chcę opowiedzieć o problemie, z którym boryka się większość firm. O problemie, który jednak można rozwiązać.

Najpierw jednak posłuchaj, co udało się osiągnąć amerykańskiemu przedsiębiorcy o nazwisku Chip Conley . Otóż w 1987 roku kupił on podupadły hotelik w nieciekawej dzielnicy San Francisco, nazywając go z francuskiego “Joie de Vivre” (radość życia). Przyświecała mu od samego początku jedna myśl: sprawić, by pobyt w jego wymarzonym, odnowionym hotelu był dla jego gości niezapomnianym przeżyciem.
Continue reading

7 powodów rezygnacji stałych klientów

W nieustannej pogoni za nowymi klientami przedsiębiorcy często zapominają, jak ważni są stali klienci i wbrew pozorom, jak łatwo ich nieodwracalnie stracić. Ku przestrodze przygotowałem listę 7 najczęściej występujących powodów utraty klientów.

Jeśli masz firmę, koniecznie sprawdź, czy nie zagraża jej jeden z poniższych syndromów wypalenia stałego klienta:

1. Znudzenie
Załóżmy, że klient Continue reading

Czego pragnie aż 74 procent klientów?

Największa bolączka obsługi klienta ujawniona przez … TBS OBOP

Natknąłem się dzisiaj na chyba już nieco zapomniane badanie TBS OBOP z roku 2009 o wpływie muzyki na zachowania konsumenckie. Ale nie będę pisał o muzyce, bo klienci w owym badaniu wskazali na pierwszym miejscu inny czynnik, który wpływa najmocniej na ich poczucie komfortu.

Aż 74 proc. respondentów wskazało Continue reading

Jakość obsługi klienta – kogo to jeszcze obchodzi?

Śmiem twierdzić, że klienta łatwiej stracić niż pozyskać

Mimo setek dostępnych w księgarniach poradników, mimo dziesiątek firm szkoleniowych prowadzących szkolenia z obsługi klienta, mimo rosnącej świadomości u przedsiębiorców, że sprzedaż równa się zadowolony klient, nadal, niemal na każdym kroku, spotykamy nieuprzejmych sprzedawców lub krótko mówiąc, nieprofesjonalne podejście do klienta.

Klient ma zawsze rację, nawet gdy Continue reading

Płatny czy bezpłatny parking hotelowy, czyli jak zarabiać na gratisach

Najbardziej kontrowersyjna usługa hotelowa: płatny parking

To na pozór detal, mało istotna sprawa. Klient przyjeżdża do hotelu, płaci kilkaset złotych albo dużo więcej za pobyt, i kwestia odpłatności za parking wydaje się najmniej istotna.

Ale czy tak jest w rzeczywistości? Spójrzmy najpierw, jakie wyniki zwraca wyszukiwarka Google po wpisaniu Continue reading

Jak wyróżnić się wśród konkurencji

Jedyny skuteczny sposób na odróżnienie się od konkurencji

Na co dzień jako zabiegani przedsiębiorcy nie mamy czasu zastanawiać się, czym nasz biznes przegrywa z konkurencją. Bo konkurencja jest zawsze, to pewnik. I zawsze jest jakaś firma, z którą konkurujemy, najczęściej ceną. A chcielibyśmy sprzedawać więcej niż nasz największy konkurent, to oczywiste.

Po drugie, w księgarniach półki aż uginają się od ciężaru setek poradników biznesowych i psychologicznych, gdzie dobrych porad jest tyle samo co złych albo zaledwie przeciętnych. Tylko kiedy to wszystko czytać, gdy od rana do wieczora poświęcamy cały czas i energię na codzienne czynności związane z funkcjonowaniem firmy?

Podzielę się więc szybko moją obserwacją, czas jest przecież nad wyraz cenny: Continue reading

Daj klientowi więcej niż się spodziewa

Jak zostałem lojalnym klientem w 5 minut

Odwiedziłem dzisiaj po raz pierwszy nowo otwartą pizzerię u podnóża góry Czantoria w Ustroniu. I wydarzyła się rzecz niesłychana, ale o tym za moment.

A zaczęło się tak. Miałem chwilę czasu, więc zanurzyłem się w lekturze książki Setha Godina, Fioletowa krowa, którą od czasu do czasu przeglądam, szukając inspiracji i świeżych pomysłów.  Mimo że książka to niemal staroć, jeśli weźmiemy pod uwagę rok jej wydania (2003) i szybkość zmian w dziedzinie marketingu. Ale Seth Godin to wizjoner, wyprzedzający o kilkanaście lat pewne trendy, i to co wtedy pisał, nadal ma dużą wartość. A może po prostu wie, co działa i jak firmy mogą zaistnieć w nowej gospodarce internetowej (w  końcu jego projekt squidoo.com to genialne w swej prostocie rozwiązanie – i na dodatek superdochodowe).

Seth zachęca firmy do wyróżnienia się. Czymkolwiek, w jakikolwiek etyczny sposób, najlepiej tak, aby klient został zaskoczony. I to właśnie przytrafiło mi się w owej pizzerii. Będąc średnio głodny, nie mając ochoty na dużą pizzę, zamówiłem foccaccię z oliwą i przyprawami za 6 zł (tylko 6 zł !).  Sugerowałem się ceną, więc spodziewałem się czegoś naprawdę małego. Jednak po 5 minutach oczekiwania kelnerka przyniosła gorącą, chrupiącą, prosto z pieca opalanego drewnem, gigantycznych rozmiarów foccaccię! Wielkości pizzy, czyli w rozmiarze 32 cm! 

Byłem kompletnie zaskoczony, rzadko się w końcu spotyka firmy, które potrafią nas pozytywnie zaskoczyć, dając nam w cenie produktu lub usługi więcej niż się spodziewamy.

Jedno jest pewne – następnym razem przyjdę tam na już na dużą pizzę, bo zostałem już przez lokal, menu, obsługę oczarowany. Mają we w mnie lojalnego klienta, mimo że byłem tam tylko raz. I tu jest sedno tej opowieści: klienta trzeba oczarować przy jego pierwszej wizycie, bo albo go tracimy, albo zostanie z nami na dłużej. Wydaje się proste, ale według moich badań terenowych, takich firm w Polsce jest mniej niż 1 %!

Opisana sytuacja to idealny przykład, jak powinien wyglądać marketing relacyjny, zgodnie z zasadą: oczaruj czymś klienta, zaskocz go, tak żeby miał co opowiadać znajomym. I poniekąd dowód na to, że takich inicjatyw jest i będzie coraz więcej, co nas, klientów, powinno mocno cieszyć.