Bank 3.0 – Brett King – recenzja

Główna idea zawarta w tej publikacji:

Klucz do zrozumienia tej książki znów leży w podtytule, a nie w tytule, i to w wersji oryginalnej, a nie spolszczonej. Polska wersja podtytułu brzmi: “Nowy wymiar bankowości”, natomiast po angielsku: “Why banking is no longer somewhere you go but something you do”, czyli tłumacząc dosłownie: “Dlaczego bankowość to już nie to, dokąd idziesz, ale to, co robisz”. To dlatego maleje znaczenie oddziałów, a rośnie Internetu i sieci społecznościowych. Brett King tłumaczy to tym, że przepaść pomiędzy klientem a instytucjami finansowymi rośnie w zastraszającym tempie, głównie za sprawą braku zrozumienia przez bankowców nowych trendów konsumenckich i społecznych. Tym samym, podkreśla autor, pozycja banków ulega systematycznemu osłabieniu, a konkurencja całkowicie zmienia obraz branży, nie przypominając niejednokrotnie instytucji bankowych (vide: rola walut alternatywnych czy pożyczki społecznościowe). Książka w wielu kwestiach sprawia wrażenie zimnego prysznica dla branży bankowej, czego dowodem jest choćby komentarz Wojciecha Sobieraja, prezesa zarządu Alior Banku, który wypowiada się o niej tak: “To jest oczo-otwieracz bankowej branży. Co my tu robimy? Jak długo jeszcze? jak nie my, to kto? Co zrobić, aby nie zostać zmiecionym przez rewolucję mobilną [...] i nie podzielić losu tylu innych branż”. [1]

Co warto wiedzieć o autorze książki?

Brett King [2] to australijski biznesmen, futurysta i autor takich bestsellerów jak Bank 2.0 czy Bank 3.0. Uznawany za jednego z największych innowatorów i wizjonerów w dziedzinie bankowości na świecie. Założyciel startupu i aplikacji o nazwie MovenBank, obecnie Moven [3], służącej do monitorowania w czasie rzeczywistym dokonywanych wydatków.

Cytaty warte przytoczenia:

“W nowej rzeczywistości klient ocenia dostawcę usług bankowych lub finansowych nie na podstawie adekwatności kapitałowej, sieci oddziałów, produktów czy oprocentowania. Liczy się to, czy klient może łatwo skorzystać z jego usług, kiedy tego potrzebuje, oraz czy darzy go zaufaniem”. [4]

bank 30
Źródło: Wydawnictwo StudioEmka

Strategia biznesowa warta uwagi:

“Żywię głębokie przekonanie, że otaczając klienta szczególną uwagą, firma zyskuje przewagę nad konkurencją”. Tak, tak, to słowa Gary’ego Vaynerchuka, zacytowane przez Bretta Kinga na początku rozdziału czwartego, poświęconego budowaniu relacji z klientem [5]. Vaynerchuk nie bez powodu jest cytowany w tym kontekście, on w końcu opanował do perfekcji sztukę budowania przyjacielskich relacji z klientami. Kierunek słuszny, także w bankowości, tylko pozostaje wielkie pytanie, jak na razie bez odpowiedzi i praktycznych zastosować, a brzmi ono: jak zbudować ciepłe relacje na linii bank-klient w epoce bezosobowych infolinii, sztucznych scenariuszy rozmów handlowych i sporządzonych drobnym maczkiem regulaminów i umów kredytowych? Czy to jest w ogóle możliwe?

Czy autor mnie przekonał do swojej koncepcji?

Krytycy zarzucają autorowi, że zbyt szybko napisał kontynuację książki “Bank 2.0″, powielając wiele wątków, tabel i wykresów w “Banku 3.0″. Tym samym książka nie jest tak nowatorska, jak miałby sugerować tytuł, jest jedynie powtórzeniem lub rozszerzeniem pierwotnych koncepcji autora.  Mimo to ogólna koncepcja, że bankowcy nie nadążają za szybkimi zmianami społecznymi, jest jak najbardziej słuszna. Pytanie, w jakim stopniu bankowcy wezmą sobie do serca rady autora. Bank to w końcu dosyć skomplikowany twór biznesowy, gdzie wielkie zmiany potrafią być wdrażane latami, gdy już na horyzoncie pojawia się kolejny trend.

Jedna kwestia nieco drażni w polskim wydaniu. Mianowicie autor bardzo często przytacza Twittera jako główne narzędzie komunikacji z klientami. I ma rację, ale w realiach głównie amerykańskich. Bo to właśnie tam Twitter świetnie się sprawdza w komunikacji klient-firma czy klient-bank. W Polsce banki nie korzystają z Twittera, bo nie zyskał dużej popularności, zdecydowanie lepszym medium jest u nas Facebook. Z tego względu przydałby się dodatkowy rozdział, napisany przez specjalistę z branży internetowej, komentujący propozycje Kinga z polskiej perspektywy i z uwzględnieniem polskiej specyfiki. Tego właśnie brakuje w tej książce najbardziej.

Trzeba też pamiętać, że nowatorskie trendy i przedsięwzięcia opisane w książce bardzo często o lata świetle wykraczają poza możliwości naszych banków. I to nie tylko możliwości technologiczne. Chodzi o nasycenie rynku pewnymi trendami, które na Zachodzie działają już świetnie, a u nas dopiero raczkują, jak chociażby płatności mobilne. Nie jest więc tak, jak sugeruje autor, że banki, które szybko nie wdrożą wszystkich nowości technologicznych, na dłuższą metę nie przetrwają. Bo niektóre trendy mogą okazać się fałszywymi tropami, bo banki w obecnej formule i tak radzą sobie świetnie. Jedyne, co jest pewnikiem, to wzrastająca świadomość konsumencka i dużo większa łatwość wytaczania ciężkich dział na banki lekceważące indywidualnego klienta, nawet w najbardziej błahych sprawach. Z tym banki radzą sobie nadal kiepsko, czego dowodem są wybuchające coraz częściej kryzysy medialne w bankowości.

Styl:

Bez zarzutu. Masa przykładów, klarowne koncepcje, czyta się doskonale.

Do kogo jest skierowana ta książka?

Treść i tytuł książki sugerują, że jest ona adresowana do bardzo wąskiej i specyficznej grupy docelowej, czyli do wszystkich osób decyzyjnych w bankach, począwszy od menedżerów średniego szczebla, poprzez specjalistów ds. marketingu i sieci społecznościowych, po samych prezesów i członków zarządu.

Jednak książka powinna też zainteresować osoby poszukujące nowych pomysłów na aplikacje czy systemy informatyczne. Brett King daje bowiem masę wskazówek, co powinni zrobić bankowcy, już teraz, ale nie zawsze istnieją już rynkowe rozwiązania dla pewnych strategii. Jeśli więc chciałbyś stworzyć w przyszłości produkt czy usługę dla sektora bankowego, to “Bank 3.0″ powinieneś znać na pamięć.

Moja ocena książki:

- Styl: 9/10
- Treść: 9/10
- Jakość edytorska: 9/10
- Ocena łączna: 9/10

Spis treści:

CZĘŚĆ 1: Zmiany zachowań konsumentów

Rozdział 1: Oczekiwania klienta hiperpołączonego
Oddziaływanie psychologiczne
Proces dyfuzji innowacji
Cztery fazy zmiany zachowań
Przełom w bankowości detalicznej i klienci bezbankowi
Użyteczność i obsługa jako nowe czynniki wyróżniające
Najważniejsze wnioski

Rozdział 2: Wskaźnik zwrotu z inwestycji w doświadczenie klienta
Odseparowanie kanałów
Struktura organizacyjna
Oddział kontra Internet kontra komórka
Przełamywanie szkodliwej inercji
Najważniejsze wnioski

CZĘŚĆ 2: Przebudowa banku

Rozdział 3: Czy da się ocalić oddział?
Bankowość zawsze, bank nigdy
Podstawowa funkcja oddziału w dwudziestym pierwszym wieku
Innowacyjne oddziały
A co będzie, jeżeli ludzie przestaną przychodzić do banku?
Jak już dzisiaj udoskonalić oddział bankowy
Najważniejsze wnioski

Rozdział 4: Pozyskanie klienta i budowanie relacji
Potrzeba lepszego wsparcia
Siri, Lola, Skype i VoIP
Gdy ktoś chce zostać klientem
Nastawienie na klienta oznacza zmiany organizacyjne
Elastyczna architektura
Wniosek. Taktyczne usprawnianie kanałów
Najważniejsze wnioski

Rozdział 5: Dlaczego nadal tak trudno o zyski w Internecie?
Dlaczego nie kupujemy więcej online?
Co się sprzedaje przez Internet?
Prymat ekranu
Cross-selling do obecnych klientów
Ulepszenie komunikacji internetowej
Najważniejsze wnioski

Rozdział 6: Bankowość mobilna – potęga, która dopiero wyrasta
Najwspanialsze urządzenie, jakie kiedykolwiek trafiło do sprzedaży
Opis sytuacji
Bankowość dla nieubankowionych
Co przyniesie przyszłość?
Najważniejsze wnioski

Rozdział 7: Ewolucja samoobsługi
Bank samoobsługowy – początki
Czy bankomaty to coś więcej niż urządzenia do wypłaty gotówki?
Kolejne 10 lat
Podsumowanie
Najważniejsze wnioski

Rozdział 8: Bardziej ufam ludziom niż firmie
Media społecznościowe zyskują na sile
Sposoby wykorzystania
Nie uzyskamy kontroli nad ludźmi
Rzecznictwo klientów- prawdziwy ROI
Crowdsourcing – wykorzystaj ludzki potencjał
Konkluzja: co to wszystko oznacza?

CZĘŚĆ 3: Perspektywy rozwoju – poza konwencją

Rozdział 9: Życie w rzeczywistości nieustannego rozwoju technologicznego
Szybsze, mniejsze i bardziej inteligentne
Wnioski dla firm
Najważniejsze wnioski

Rozdział 10: Ląd w chmurze
Big Data
Rzeczywistość rozszerzona
Najważniejsze wnioski

Rozdział 11: Bankowość relacyjna: budowanie relacji cyfrowych
Epoka kontaktu z klientem
Zaangażowanie w dialog
Ograniczanie ryzyka a zwrot z inwestycji
Kontakt z zaabsorbowanym prosumentem

Rozdział 12: Płatności mobilne, pieniądze cyfrowe i nowe punkty sprzedaży
Czy płatności mobilne są powszechne?
Pojawienie się portfela w komórce
Kto wygra bitwę o portfel?
Waluty wirtualne
Płatności mobilne P2P
Ewolucja punktów sprzedaży
Wniosek: płatności mobilne i to szybko

Rozdział 13: Punkt wpływu: kontekstowość bankowości i komunikacji z klientem
Koniec pewnej epoki
Liczy się kontekst
Jak przyjdzie co do czego…
Droga klienta przez punkty wpływu
Wnioski

Rozdział 14: Droga do lepszego banku
W stronę Banku 3.0
Lista kontrolna
Wnioski

Słowniczek
Bibliografia

Informacje dodatkowe:

Oficjalna strona książki (blog autora):
http://www.banking4tomorrow.com/books

Oficjalna strona książki (wydanie polskie):
http://www.studioemka.com.pl/index.php?page=p&id=492

ISBN: 978-83-63773-34-2
Ilość stron: 424
Tytuł oryginału: Bank 3.0. Why banking is no longer somewhere you go but something you do.
Format: 152×227
Oprawa: twarda z obwolutą
Rok wydania: 2013

Źródła:

[1] Bank 3.0, Brett King, Studio EMKA, 2013, komentarz zamieszczony na tylnej okładce
[2] http://en.wikipedia.org/wiki/Brett_King_%28businessman%29
[3] https://www.moven.com/
[4] Bank 3.0, Brett King, Studio EMKA, 2013, str. 16
[5] ibidem, str. 124

Dziękuję redakcji wydawnictwa Studio EMKA za udostępnienie egzemplarza recenzenckiego.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *


− 6 = 3

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>